步入上饶经开区政务服务中心大厅，就会看到一位全天候在岗的智能服务机器人——“小开”正“耐心”地为群众答疑解惑。因体内装有智能感知设备，“小开”可主动感知群众靠近，进而凭借亲和外形与温和声线，热情询问群众需求，引导群众直达目标窗口或功能区，成为群众办事不可或缺的“智能引路人”。

无论是咨询流程、查询政策，还是寻找窗口，用户通过语音或触屏，“小开”都能精准解答，并通过语音、视频等方式，直观易懂地讲解服务信息，智能识别办事类型。目前，“小开”已上岗268天，主动询问需求62351次，精准引导群众至窗口及功能区810次，提供大厅导览讲解131次。“找大厅任何地方，‘小开’都能直接带我们去，太方便了！”群众的赞誉印证了智慧服务的高效便利。“小开”的实践，生动诠释了“数据多跑路，群众少跑腿”，显著提升了政务服务的效率与温度。该中心还配备了自助终端、在线预约等智能设施，构建全方位智慧政务服务体系。

“小开”不仅是服务者，更是数据收集者。政务服务过程中产生的海量交互数据，如咨询热点、高频问题、业务难点等，都为政务决策提供了宝贵支撑。通过追踪政策咨询热点，该中心能精准把握企业和群众的核心需求，为优化流程、调配资源提供依据。根据“小开”收集的数据，工作人员发现，税务申报业务存在明显周期性特征：每年1月、4月、7月和10月咨询量和办理量较其他月份显著增长，形成业务高峰期，该中心及时调配2名机动人员支援，使高峰期群众平均等待时间从原来的35分钟减少至15分钟，业务办理效率提升57.14%。形成“服务-数据-优化”闭环，推动政务服务从“经验驱动”迈向“数据驱动”。