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为客户找回“遗忘”的存款 ——上饶各银行机构开展账户服务“春风行动”小记

2022-07-05 11:38:25  |  来 源:上饶日报  点击:
 
 
  农行婺源县支行上门为老人长期未使用账户进行清理销户

  袁军 本报记者 朱宇庆

  为不断深化“支付为民”理念,切实将账户风险防控与优化账户服务进行有机结合,今年4月以来,中国人民银行上饶市中心支行积极组织辖内各银行机构开展账户服务“春风行动”,针对特定长期不动户尤其是60岁以上的老年群体账户进行细致梳理,逐户联系到存款人本人或其关联联系人,详尽告知其账户情况及后续处理流程,帮助客户充分盘活卡内滞留资金,让存款切实回归客户手中。截至5月末,辖内各银行机构已帮助找回3297.15万元存款,共惠及649位客户。其中,80岁以上高龄人群存款户数44户,单笔找回最高金额数为47.27万元。

  精准拆弹,定向清除,让内控强起来

  中国人民银行上饶市中心支行组织全辖银行机构精细分层梳理全行上饶市辖(含县域)范围12个月以上无主动交易且账户余额在10000元(含)以上的个人结算账户(剔除司法机关冻结/止付账户、定期签约账户等),通过账户余额、长期未动期限、职业、地址、联系电话等维度进行账户分析及系统筛查,并根据客户的账户余额情况进行非柜面限额的设置,通过匹配不同账户功能,确保客户服务精准、风险防控精准,切实做好账户风险分级。同时,排查长期未动账户涉案风险,建立涉案账户分析工作机制,根据往期下发的涉案账户典型风险特征,结合反洗钱系统电诈预警模型,对长期未用账户做好排查及倒查工作,杜绝长期未用账户突然启用并涉案。最后,建立银行账户管理长效机制,针对特定个人结算账户设置特殊名单类型,常态化开展存量个人账户清理,优化账户结构。

  在“春风行动”开展过程中,浦发银行上饶分行经排查发现一名73岁的客户郑某某,其银行卡内现存余额5万余元,已将近一年半未发生主动交易。出于对账户风险防范的考虑,该行前期已对此账户进行相应管控,但从未有相关人员来网点进行账户信息核实。该行随即通过电话问询、上门走访、公安协助等多种方式联系到了该位客户的儿子,并告知其来相应网点确认账户情况。据郑某某儿子所述,其父已在半年前因病去世,因郑某某去世前意识已有些模糊,也从未同家人提及过该账户及具体存款金额,其家人并不知情,故未曾来该行进行相应咨询。在网点工作人员的陪同下,郑某某儿子来到开户网点确认相关账户信息,并着手办理后续财产公证手续,让尘封已久的存款重回手中。

  约束有力,灵活有度,让制度活起来

  中国人民银行上饶市中心支行通过制定统一工作标准,奖励优秀典型,进一步引导各银行机构优化长期不动户管理制度,推进账户管理机制转型,持续加强各机构间的联动互通,切实提升个人银行账户服务质效。同时,积极跳出规则框架,让制度更有温度。在严格落实各项制度规定的同时创新优化账户服务,一手抓好存量账户清理及账户风险管控,一手把牢账户精细化管理及优质账户服务,避免“一刀切”现象,在长期不动户管理措施中最大限度保障客户权益,使部分“失联”存款重回客户手中。

  为积极响应“春风行动”工作要求,上饶银行开发区支行积极组织员工对长期不动户客户名单进行详尽梳理,在排查过程中发现一位常住地位于浙江省诸暨市的蒋女士,其银行卡内有高达10万余元的长期未动款项,但由于客户长期未使用,该卡已被限制非柜面业务。网点工作人员经过多次电话回访后终于联系上客户本人,经工作人员提示,客户想起几年前在上饶做生意时曾办理过一张上饶银行卡用于业务款项结算,并回忆起卡内高额存款。由于卡里余额较多,网点工作人员再三提示客户,卡里留有余额,该账户可继续使用。客户蒋女士表示在上饶还有未结业务款项,等疫情形势稳定后会来饶催款,届时到网点办理卡片的重新使用事宜。疫情好转后,网点工作人员再次与蒋女士取得联系,并帮助其将账户内长期不动款项悉数取出。看着失而复得的大额款项,蒋女士的喜悦之情溢于言表,并衷心向网点工作人员表达了诚挚谢意。

  创新理念,适老惠民,让服务暖起来

  上饶各银行机构重点针对账户余额在10000元(含)以上且超过12个月无主动交易年龄在60岁(含)以上的个人结算账户,逐户联系到存款人本人,对其账户情况进行详尽解释,引导客户自觉提高在开户银行账户的使用效率。通过电话问询、社区对接、公安协助等多种途径与客户继承人家属或法定受益人取得联系,切实了解客户需求,知悉客户难点及困惑。针对老年人及行动不便的客户,开通绿色通道或提供上门服务,特事特办,急事急办,打通服务群众的“最后一公里”,及时告知客户在银行账户余额的大致情况及按照法定程序的支取流程,让滞留银行的存款真正回归受益人,做到账户分类分级和优化服务的“两不误、两兼顾”。同时,严格做好客户信息保密工作,在同客户沟通的过程中进一步确保客户账户账号、余额等敏感信息的安全性。同时,牢固树立支付惠民理念,积极做好客户回访工作,及时了解客户满意度及后续需求,持续提升客户的归属感及获得感。

  “春风行动”中,上饶银行铅山河口支行一位客户到支行询问其母亲银行卡相关事宜,并表示因接到工作人员电话,告知其母亲有张近一年未使用的上饶银行卡,且卡内留有余额,工作人员提醒客户可到网点办理支取或办理其他存款产品以提高收益,故前来网点进行核实。在得到工作人员肯定答复后,客户随即回家找寻银行卡,但由于长期未使用并未找到。老人的女儿和儿媳再次到网点咨询,称其母亲已经80高龄,不记得办理过银行卡,且因病长期卧床,本人无法到网点办理业务。在了解到老人的特殊情况后,支行随即安排两名工作人员进行上门服务。当日下午两名工作人员前往老人家中进行核实,同老人耐心地核对账户信息,在征得老人同意后,当场签立授权委托书,并由其媳妇全权代理该银行卡上余额支取及销户相关事宜。该笔业务最终为老人找回资金10069.51元,切实满足了老人的实际需求,让滞留银行的存款真正回归受益人。

 

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