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3·15将至 消协教你如何避开这些“坑”

2021-03-08 12:27:17  |  来 源:上饶日报  点击:
  12315(12365)投诉举报中心工作人员接听消费者投诉来电

  杨继成 本报记者 郑欢

  新车买来没多久售后成难题、线上购物线下运送出问题、美容院套路多……作为消费者的你,是否有过不愉快的消费经历?在2021年“3·15国际消费者权益保护日”来临之际,记者找到了市消协相关负责人,以案说法,提醒广大消费者注意避开那些“消费坑”,以及维权的“正确打开方式”。

  案例一:商品瑕疵争议由谁举证?

  【案件简介】

  2020年6月,吴女士在网上订购了一台98寸的电视机,单价为2.23万元。我市某家电经营维修中心(以下简称中心)负责线下运送及安装。8月20日,中心将电视机送至吴女士家中,但因其出差在外,未当场验收。10月11日下午,师傅在安装电视机的过程当中,发现液晶屏右下角有破裂现象。事后,吴女士多次与中心及该电视品牌方联系,没想到最终得到答复称,需吴女士自费更换新屏共1.8万元。吴女士不同意。几经协调无果,无奈之下,吴女士将此事投诉至市消协。

  【处理结果】

  经市消协调查,双方争议的焦点如下:

  1.中心认为是8月20日送到消费者家中后,由于其保管不善造成电视机损坏。

  2.消费者表示电视机送到家后,其没有对电视机进行损坏,同时尽到了保管的职责。造成损坏的原因可能是由于上门安装电视的只有一人,其在操作过程当中造成了电视破裂。

  根据上述争议,市消协专程派工作人员到现场进行了调查。经对双方认为的过错进行了查勘与分析,消协认为维修中心认为吴女士保管不善造成的电视机损坏理由不成立:根据现场查看,电视机是在加厚纸箱和箱内加厚泡沫板的保护下放置的,且外包装完好,只有少量拖痕,没有锐器损伤痕迹,所以不存在人为损坏。另外,工人在安装前没有当消费者面当场开箱验机,导致责任不明。同时,那么大那么重的电视机由一人安装是否符合规范?是否有可能因不小心操作不当导致电视机受损?

  根据上述调查内容,市消协多次致电并发函至该电视品牌公司总部,该公司派出了江西区域经理赴上饶处理此事,通过反复沟通和实地调查,最终决定由中心先行赔付,更换一台同型号的液晶电视机。

  【案例评析】

  根据《消费者权益保护法》第二十三条规定:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。同时,依据国家《部分商品修理更换退货责任规定》第3、4条规定,“三包”产品实行“谁经销谁负责”的原则。该案中,中心是由电视品牌公司授权维修安装电视机等系列服务的营业网点,也可代表该公司承担相应的责任、义务。

  消协在此提醒:消费者在实体店或者网上购买大型家电产品时,最好当场验货,待产品安装、调试完毕后,检查该产品运行是否正常。

  案例二:服务不符合质量怎么办?

  【案件简介】

  2020年10月12日,王先生前往信州区某美容店袪斑,并支付服务费用32000元。然而,在接受数次商家提供的服务后,王先生认为袪斑效果与商家表述不符,要求其终止服务并退款。商家表示拒绝。经多次交涉无果后,王先生进行了投诉。

  【处理结果】

  信州区市场监督管理局白鸥园分局会同信州区消协工作人员立即展开了调查核实。经查,王先生反映的情况属实。涉事美容店对消费者承诺的预期效果与实际有出入,故王先生提出终止服务并退款的要求具有一定的合理性与正当性。经工作人员多次调解,最终双方就下列事项达成一致意见:1.已经产生的服务费用由投诉人王先生承担,共计人民币2000元;2.商家退回投诉人余款30000元。

  【案例评析】

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。第五十二条规定,经营者提供的商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

  消协在此提醒广大消费者,日常接受美容等相关服务时一定要谨慎,仔细甄别美容院服务水平和服务效果后再决定是否接受服务,否则很容易出现案件中类似的情况,致使自己的合法权益受到损害。同时,消费者应当保留消费凭证,比如购物小票、发票等,便于在发生消费纠纷时作为证据。

  案例三:产品存在缺陷怎么维权?

  【案件简介】

  2017年,万年县的吴先生购买了一辆电动轿车,去年1月份,吴先生发现该车在行驶过程中高压电闸反复跳闸,严重影响正常行驶。后经检测判断,为电池总成损坏导致。由于该车尚处于“三包”期内,吴先生先后多次向轿车品牌售后方进行反映。最终,对方同意将车辆送至该品牌上饶定点汽修站进行维修。令吴先生没想到的是,后来维修站打电话告知他,车辆底盘塑料副板被撞破,这有可能导致车辆在行驶过程中因浸水引起高压电池保护跳闸、电池总成损坏,需其自费3.5万元修理,并拒绝索赔。吴先生不同意此结果,前往万年县消费者协会投诉此事。

  【处理结果】

  接到投诉后,市消协与万年县消协工作人员共同前往实地对涉事车辆进行了勘察,除发现该车底盘有一塑料副板有破损外,其余地方未见明显受损痕迹。同时,根据对该车底盘塑料副板的观察,可以认为它本身就是一种具有透气功能的塑料副板,对防水起不到任何作用。如果说副板被撞破导致汽车无法正常使用,可认为这是汽车生产厂家的设计缺陷问题,该厂应采用加厚钢质材料替代塑料副板。此外,该车说明书也未明确车辆应当在何种类型路面上行驶。

  后经市消协、万年县消协多次组织调解,最终双方达成一致意见,由经营者先修复该车全部故障,更换电池总成,然后由汽修站向厂家追偿。

  【案例评析】

  根据《产品质量法》第四十三条:“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的,受害人可以向产品的生产者要求赔偿,也可以向产品的销售者要求赔偿。”本案中正如之前所认定的,基本可以排除消费者使用不当因素,能够认定商品在销售前便存在缺陷,故消费者及有权向产品生产者要求赔偿,也可向销售者要求赔偿,由生产者与销售者内部自行确认分配责任归属,此为我国法律所规定的产品缺陷之不真正连带责任。

  根据《消费者权益保护法》第五十二条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”故本案中消费者有权要求经营者修理该车全部故障。

  消协在此提醒广大消费者,根据汽车“三包”规定,修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份,一份存档,一份提供给消费者。因此,消费者每次修理后应向4S店或修理厂索要维修发票,作为日后维权的证据。

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