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网购遭遇闹心事该如何维权?

2018-11-18 08:10:13来 源:上饶日报      评论:0点击:
  市民在网上购物

  本报记者  郑欢

  “前段时间,我在网上买了一台价值5800元的笔记本电脑,然而收到后,却发现电脑是二手翻新的,之后我多次和店主沟通,希望能换一台新电脑,但是对方始终不同意,现在我都不知道该怎么办。”11月14日,饶城市民小罗致电本报反映称。

  那么网购如果产生了纠纷,消费者究竟该怎么维权呢?记者近日在饶城采访了部分市民及相关部门。

  市民网购常遭遇闹心事

  “闲暇无事的时候,我总会打开手机逛下网店,看到喜欢的,就下单把它买下来。”市民方女士告诉记者,她今年32岁,9年前开始上网购物,“这些年,也曾遇到过几次网购纠纷,基本上都是商品寄到后发现有瑕疵,但卖家不同意退货,除了给差评,我也不知道怎么办。”

  采访中,市民杨女士表示,她也在网购中遇到过闹心的事。据杨女士介绍,她好几次在网上购买到与宣传不相符的产品,与店主沟通之后,有的不承认,有的同意退货但要她出快递费,“我记得有两次是通过购物网站介入协调解决,还有一次,我投诉到网店所在地的消费者协会才解决好,但前后耗时近两个月,感觉非常累。”

  “我最近在装修房子,经过比对以后,发现网店比实体店购买家具更便宜,但没想到,随之而来的闹心事也不少。”市民王先生说,有的家具买回来货不对板,跟网上看到的图片根本是两码事,别说材质不一样,有时候连色调和造型都有差异,特别是某些定制家具的网店,最后寄过来的产品跟当初设计出来的效果千差万别,还有些快递员不送货上门,“只是发个短信,告知我网购的商品到了,已放在小区保安室,我觉得这样很容易造成货物遗失。为此我也向快递公司反映过,但一般没什么下文。”    

  今年已有1000多起投诉

  据了解,去年我市12315(12365)消费者投诉举报系统共接收消费诉求17710件。而针对网络购物,消费者投诉的主要问题有:违规产品出售、出现瑕疵、以次充好、使用绝对化用语夸大使用功效、侵权假冒以及质量与宣传不符、产品三无等;其次是合同问题及售后服务,合同问题主要出现在销售及服务过程中约定不明、商家对口头约定不履行承诺等;售后服务问题主要有故意不履行国家“三包”规定、不及时进行售后维护,同时快递等服务难问题也有所出现。

  “今年以来,有关网络的消费诉求目前已达一千多件。比如说,11月12日,市民许先生向我们反映,他网购了一个卫浴柜,但收到货以后,发现尺寸不对,与之前说好的小了6寸,然后他找到店家,希望能更换柜子,但对方要求其自行承担运费。”市市场和质量监督管理局12315(12365)投诉举报中心负责人向记者介绍,11月5日,市民刘女士网购了一条裤子准备送朋友作为生日礼物,结果收到商品后,发现该商品吊牌上的材质与网络宣传的不一样,“根据《消费者权益保护法》相关规定,经营者提供商品或服务有下列情形之一的,应按照有关法律法规的规定,承担民事责任:商品或者服务存在缺陷的;不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的;不符合在商品或者包装上注明采用的商品标准的;不符合商品说明、实物样品等方式表示的质量状况的;生产国家明令淘汰的商品或销售失效、变质的商品的;销售的商品数量不足的;服务的内容和费用违反规定的;对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费或赔偿损失的要求,故意拖延或无理拒绝的以及法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。当然,如经营者侵害消费者合法权益,构成犯罪的,依法追究其刑事责任。”

  网购发生纠纷如何维权

  “如今,相关法律法规都在一步一步完善,现在的互联网消费环境较之前好了很多,但随着消费者网购需求的增加,消费者在网购时也确实会遇到一些让人不太满意的问题。”为此,12315(12365)投诉举报中心负责人从选择购物网站到收取网购货品查验等环节给出了一些建议:消费者在网购时,应优先选择大型网购平台及信誉度较高的卖家;在购物前,了解商品详情、无理由退货范围、优惠券和消费积分的使用规则等情况;注意保存购物凭证及相关信息。收到物品后,一定要仔细查验。确认货品真实无误、符合约定后,再签署收货确认单。如对商品不满意,根据《消费者权益保护法》相关规定,消费者可七天无理由退货。但以下几种情形除外:定做的;鲜活易腐的;在线下载或者拆封了的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊。

  此外,该负责人还说,有时网购商品是在寄送环节出了问题,这时商品受损应该由快递公司承担责任,消费者可致电投诉相关快递公司,国家邮政局等网站上也专门设有投诉平台,可以及时得到处理。而发生消费纠纷时,消费者可及时联系卖家处理;如未能解决,可向网购平台投诉;如仍不能得到满意结果,可向属地市场监管部门投诉或举报;必要时,可向法院提起诉讼。


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