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市民的“电话客服”

2020-05-19 09:39:11来 源:上饶日报      评论:0点击:
  “你好!我是湖北人,近期要返回上饶城区复工上班,请问出去需要办理什么手续?”“你好!我是五三小区居民,我们小区有一辆从武汉回来车牌号为鄂A***的车辆,不知道车主有没有向街道登记,车主是否按要求进行了隔离?”“您好!这里是信州区新冠肺炎疫情防控指挥部24小时投诉咨询值班电话,请问有什么问题需要帮您解答……”为帮助和解答人民群众对新冠肺炎疫情期间遇到的问题,信州区防疫指挥部于1月24日起开通了24小时举报咨询热线电话。该热线咨询服务,充分发挥“全天候”、“不见面”的优势,真正履行“总客服”的职能,实实在在为我市市民解疑答惑。

  热线电话工作主要由信州区卫健委人口监测与家庭发展股的3名工作人员承担。股里干部郑玲和杨莉,一名是高龄孕妇,一名是心脏病患者,在接到接线任务后她们没有丝毫犹豫,也从未因为自身身体原因而对工作产生排斥和厌烦。“我是一名共产党员,防疫工作需要我我就上,我一定会把这项工作做好”,这不是一句口号,而是她们对工作的承诺。不管白天还是深夜,遇到市民咨询,大家都是耐心做出解答,并根据对方的实际情况作出合理的建议;遇到市民的求助电话,会协调多方部门,尽快为对方解决困难;接到市民的投诉电话,都会向对方进行情绪疏导,如当场不能解决的会做好记录,就会协调相关部门处理,并向来电人进行反馈。

  2月7日接线员郑玲接到了一名女性群众来电,表示自己的男朋友是新冠肺炎确诊患者,而她是密切接触者,很担心自己会被感染,咨询防疫指挥部现在自己应该如何做,到哪里可以进行身体情况检测。在来电的过程中,咨询人出现了无助、焦虑、恐慌的不良情绪,接线员郑玲在了解情况后对她进行了安抚,及时排解了焦虑,改善其对新冠肺炎不合理认知,逐步帮助其缓解了低落情绪,并对她咨询的内容进行了合理的建议。

  3月19日中午12时30分,湖北的胡先生来电反映自己是来信州区的务工人员,疫情之前租住在东市街道某小区,现返回信州区工作,电子绿码等手续齐全,但小区业主委员会不让其进入小区居住。接到胡先生求助电话后,接线员杨莉立即联系东市街道分管领导和110指挥中心,经多方协调妥善解决了胡先生居住问题。

  3月20日凌晨00时20分,接线员胡玮接到一个来自杭州的求助电话,对方是个小姑娘,家住信州区北门街道某社区,当晚从挪威到达杭州机场,因当时没有车辆回饶所以一直滞留在机场,杭州方面也不接收其到医学观察集中隔离点。“小姑娘情绪非常激动,言语中充满无助和恐慌。”胡玮一边安抚小姑娘情绪,一边汇报指挥部领导,进行多方协调。凌晨3点,杭州方面同意接收小姑娘到本地医学观察点集中隔离,期满再回上饶。

  以上点点滴滴、零零碎碎的故事,与战斗在一线的“抗疫”英雄事迹一样很有意义。直至今日,他们还是时时刻刻守候在电话机旁,因为她们深知,电话那头连接的是广大人民群众,打来的每一通电话都是对他们的充分信任和热切期盼。“热线电话”一日不撤,他们一日不休,将继续坚守在这个平凡的岗位上,做好市民的“电话客服”。

 

  汪基正 本报记者 陈建 黄珠慧子

本文来源于上饶新闻网[www.srxww.com]
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