政务服务窗口虽小，其办事效能却关乎营商环境大局。当传统的“人盯人”政务服务管理模式遇到数字化浪潮，该如何用好科技手段，提升政务服务效能？

省政务服务中心用一张覆盖省市县乡四级的视频监察网络给出了答案。从被动处理投诉转向主动发现提升，从“一刀切”式监管转向有温度的柔性管理，这场视觉赋能正在持续优化全省政务服务环境。

8000多双“智慧之眼”保障服务标准如一

走进省政务服务中心监控指挥区，一块巨大的电子屏格外引人注目——全省11个设区市、100个县（市、区）、20余个开发区的政务服务中心和1172个乡镇便民服务中心的窗口实景，通过8000多个摄像头尽收眼底。无论是工作人员的服务状态，还是窗口前的排队情况，现场看得清清楚楚。

“这些摄像头，就是8000多双保障政务服务标准始终如一的‘智慧之眼’。”省政务服务中心负责人介绍，它们既是窗口作风的“全科体检仪”，也是办事流程的“效率优化器”。

从“人海战术”到“智慧天眼”，不仅是监督手段的升级，更是服务理念的嬗变。过去，政务服务监督往往依赖人工巡查和群众投诉，存在覆盖面窄、反应滞后、证据难以固定等痛点。如今，通过视频监察系统，管理者可以随时调取分级分区域管辖的窗口实时画面，对服务过程进行全流程、可追溯复盘。

2025年，我省依托该系统开展月度监察12次，累计发现疑似违规行为270余例。通过下发《工作提示函》督促整改，200余人次相关人员政务服务得到规范提升。

坚持制度的刚性，兼顾管理的柔性

“制度是刚性的，但管理应有一定的柔性。”省政务服务中心负责人强调。在原有“发现—提醒—核实—反馈—记录”闭环机制基础上，我省按照客观公正、实事求是的原则，赋予违规行为主体“申诉、解释、再核实”的机会。这意味着，如果工作人员能够证明自己的行为属于非主观故意，或者在特定情况下的必要操作（如为老年群众在手机“赣服通”上提供帮办服务），可以免予处罚。

这项被称为“非主观故意违规不罚”的管理制度，如同一缕春风，传递了对基层工作人员的信任与支持。“以前摄像头对着，心里总是绷着一根弦，生怕哪个动作被截屏误会了。”在政务服务窗口工作多年的南昌市东湖区政务服务中心综合窗口工作人员熊悦坦言，“现在有了申诉机会，感觉规定更人性化了，我们也更敢为办事群众提供灵活、贴心的服务。”

在织密监督网络的同时，我省实施差异化、精细化管理——一方面，对纳入全省“政务服务示范大厅”名单的标杆单位，适当加大视频监察频次与力度，激励示范大厅发挥“头雁效应”；另一方面，落实为基层减负要求，针对偏远乡镇等办件量少的窗口，探索推行“无办件不记录”。

“乡镇便民服务中心与城区政务服务大厅情况不同，很多时候确实没有群众来办事。”安义县长均乡便民服务中心主任杨茂根对此深有感触，“过去规定死板，工作人员之间正常交流业务或者偶尔看一眼手机都要被记录，存在心理压力。推行‘无办件不记录’后，只要没有群众在办事，就不对正常的工作交流行为进行记录，既规范了管理，又体现了对基层的关怀。”

把握“潮汐规律”优化窗口服务

视频监察的价值，不仅在于发现问题，更在于优化工作。通过对海量视频数据的深度分析，管理者可以找出窗口服务的“潮汐规律”——哪些时间段是办件高峰期？哪些窗口容易排长队？哪些时段窗口闲置严重？

有了数据的支撑，我省着手优化窗口排班制度——在高峰期，通过增开窗口、调配人员，快速疏导办事人群；在低峰期，合理安排人员轮休或开展业务学习。而针对周末、节假日等延时错时服务时段，监管部门实行“不减频、不降标”的原则，加强动态巡查，确保服务不打烊、监督不缺位。

“以前我们只能凭感觉判断哪些窗口‘堵’、哪些窗口‘松’。现在通过数据分析，窗口的运转效率得到大幅提升，群众排队时间明显缩短了。”南昌市政务服务和数据管理局政务服务管理科科长朱贤感慨。

为了破解当前视频监察平台存在的违规行为识别仍需依赖人工等难题，省政务服务中心正着手开展下一步工作，通过AI赋能让摄像头从“看得见”向“看得懂”升级，实现自动识别违规行为、自动截图存证、自动生成提示函等功能，甚至通过行为分析预测潜在的服务风险。

“我们的目标，是将事后惩戒逐步转向事前预警和事中干预。”省政务服务中心负责人介绍，“当AI能够精准识别出工作人员精神状态不佳需要轮换，或者预判某个窗口即将出现排队高峰时，我们的管理就实现了从人治向智治的跨越。”（许高慧 全媒体记者 杨碧玉）