旅客在充电站充电休息

本报记者 徐骞

服务优化：细心打造温馨出行氛围

面对日益增长的客流量与旅客多元化需求，今年以来，上饶站实施全方位服务升级，通过服务优化、基础设施焕新及强化节假日应急体系，显著提升运输效率与旅客满意度，为旅客们的美好出行筑牢根基。

“我这趟列车有四个盲人旅客需要在上饶站换乘，请求协助！”近日，上海方向驶来的列车上发出重点旅客临时预约工单。正值周末客流高峰，为确保换乘顺畅，上饶站重点旅客服务队队员李如迅速响应，提前在相应站台等候。列车抵达后，她立即进行一对一引导，并细致地将旅客情况与后续列车的乘务员进行对接，确保旅客后续旅程也能得到妥善照料。最终，在服务队的全程护航下，四位旅客顺利完成了换乘。

这温馨一幕的背后，是铁路部门持续优化的重点旅客服务机制。自2024年9月20日起，铁路部门实施重点旅客运输服务新规，将预约时间由原来的“乘车站列车开车前72小时内”大幅放宽至“不晚于乘车站列车开车前6小时”。“我们车站同步落实了新规。”李如介绍道，“服务对象和范围明确后，我们能更精准地服务真正需要帮助的人。”除线上预约外，如今，距离开车不足6小时的旅客，还可直接前往车站12306服务台提出申请，办理时限原则上不晚于开车前60分钟。

“我们的服务受理方式也更灵活了。如果旅客突然生病、受伤行动不便，或者一看就知道是肢体残疾等需依靠辅助器具才能行动且无陪同人员，符合特殊重点旅客规定的情况，可以直接享受特殊重点旅客服务。”上饶站站长王凯明说，希望可以通过优化流程，及时响应旅客的急难需求。

硬件提升：焕新设施升级旅客体验

走进上饶站，沪昆一楼候车室旁新增的手机充电站前，旅客们正有序利用候车间隙为电子设备“续航”。每个充电板都贴心配备了插孔和USB接口，适配多种电子设备。“为缓解旅客的‘用电焦虑’，我们此次新增了两处便民充电站，共计37个充电板，满足大家的应急充电需求。”王凯明介绍道。

“出门在外，手机没电是大问题。以前站里充电口少，难找。现在在最显眼处就能看到，还配了座位，方便多了！”准备前往南昌的周先生一边充电，一边为这项便捷服务点赞。

同步完善的还有旅客的寄件服务。“以前安检发现限带物品，只能寄存或放弃。现在只要符合快递寄件规定，就能直接寄走，提高了旅客的出行体验。”旅客李女士拿着待寄的超标喷雾剂在车站中心服务台旁新增设的自助寄递柜下单寄件。

此外，在进站口记者还看到一个新增的雨棚。“之前就有旅客反映，下雨天从出租车下来进站时总是被淋湿，非常不方便。这座126平方米的雨棚采用坚固的钢结构和耐用的遮阳材料，不仅能抵御风雨，还能有效阻隔紫外线，确保旅客在恶劣天气下也能舒适进站。”王凯明介绍，雨棚上方还装有清晰的引导标识，进一步保障进站的安全有序。

在站台区域，环境整洁度也得到了显著提升。针对以往站台垃圾桶容量小、分类不清导致垃圾满溢问题，车站对合福站台20处垃圾桶进行全面升级，统一更换为大容量、分类式垃圾桶。更换后的垃圾桶能充分满足旅客的垃圾投放需求，确保站台环境的干净整洁。

王凯明表示，硬件提升的脚步不会停歇：“下一步，我们将在站台增设座位，方便看病或行动不便的旅客休憩；同时引入行李寄存柜。通过持续优化硬件设施和服务细节，我们希望让每一位旅客都能感受到车站的用心与关怀。”

高效分流：志愿服务温暖假日旅途

近年来，伴随旅游市场火热，面对各大火车站客流持续高位运行的情况，上饶站深耕服务细节，通过开启全新出入站通道、广泛招募志愿服务力量等举措，将“以旅客为中心”的服务理念落到实处。

为有效疏导客流，上饶站科学规划，灵活调配资源。“我们节假日会启用合福候车室的备用出口，作为进出站的分流通道。”王凯明介绍，数据显示，今年以来，上饶站单日最高发送旅客量已达6.6万人次。为此，上饶站通过加派人员引导、增设醒目标识，布置灵活隔离栏等方式，顺利开启了“第五通道”的应急路线，有效缓解了客流压力。

与此同时，上饶站积极引入社会力量，面向社会及高校招募并培训了大批志愿者。这些志愿者佩戴醒目标识，值守在售票厅、服务台、检票口以及天桥、地道扶梯口等地，提供咨询引导及重点帮扶的全方位服务。针对特殊群体需求，车站还专设“绿色爱心通道”、母婴哺乳室等设施。

客流高峰是压力，更是提升服务品质的契机。王凯明表示：“通过科学规划、引入社会力量、关注细微需求，上饶站正努力让旅客的每一段旅程，都始于高效，暖于细节。”